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OKTO PSA

Services TI

OKTHAV, l’assistant IA du service desk TI

OKTHAV est l’assistant IA intégré à OKTO PSA. Sur un billet de service desk TI, il résume le fil et propose une réponse ou une fermeture. Le technicien relit et valide : rien ne part au client sans lui. OKTHAV répond sur les données de votre entreprise seulement.

Cette page dit aussi ce qui n’est pas offert : pas de triage automatique des alertes dans le produit, pas d’assistant téléphonique IA qui répond aux appels.

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Que fait OKTHAV sur un billet de service desk ?

Il lit le billet, en fait un résumé court et propose la suite : une réponse au client ou une fermeture. C’est le technicien qui relit, corrige et envoie. OKTHAV ne répond jamais seul.

Le gain est ailleurs que dans l’envoi : le technicien qui reprend un long billet voit en quelques lignes où ça en est, au lieu de tout relire.

Cette page parle de l’usage d’OKTHAV dans un service desk TI. Pour la vue d’ensemble de l’assistant (finances, documents, chantiers, expertises), voir la page OKTHAV, l’assistant intégré à OKTO PSA.

Du billet à la réponse validée, en quatre gestes

La fonction s’appelle « réponse aux billets » et fait partie du forfait Suivi. L’administrateur de l’entreprise l’allume lui-même dans ses paramètres : elle est éteinte au départ.

  1. Le technicien ouvre le billet

    OKTHAV résume le billet : le problème, ce qui a été tenté et où ça en est.

  2. OKTHAV propose une suite

    Une réponse au client, ou une fermeture si le fil montre que tout est réglé. La proposition est à relire, elle n’est pas encore au client.

  3. Le technicien valide ou corrige

    Il change le ton, retire une phrase, ajoute une étape. Il peut aussi tout jeter et écrire lui-même.

  4. Rien ne part avant son accord

    Aucun courriel au client, aucune fermeture de billet sans un geste humain. La décision reste celle du technicien.

Sur quelles données OKTHAV s’appuie-t-il ?

Sur celles de votre entreprise seulement. Il ne voit jamais les données d’une autre organisation, et l’historique de ses conversations reste dans la base de données dédiée à votre instance, hébergée au Québec.

Vos billets et vos clients

Les billets, les notes, le temps saisi, les contrats et les clients sont dans OKTO PSA. C’est de là que viennent les réponses.

Courriels et calendrier Outlook

OKTHAV peut lire des courriels et le calendrier Outlook pour retrouver un échange ou une rencontre. Lecture seulement, une option que l’administrateur allume.

SharePoint en lecture

Vos procédures et vos documents de référence peuvent servir de source. La réponse cite le document et la page, et on peut aller vérifier.

Un fournisseur d’IA à votre choix

Le produit se branche à un fournisseur d’IA que vous choisissez, jamais imposé, et il fonctionne sans lui si vous préférez ne pas l’activer.

Quels forfaits, et que contiennent-ils ?

OKTHAV s’active par forfaits. Chaque option se coche une par une, et tout est éteint au départ.

  • Base

    L’assistant de base, qui répond sur les données de votre entreprise.

  • Courriel et documents

    Pour lire les courriels, le calendrier Outlook et SharePoint, en lecture seulement.

  • Argent

    Pour les questions de facturation, de dépenses et de chiffres de l’entreprise.

  • Suivi

    Le forfait qui contient l’option « réponse aux billets » : résumé, réponse proposée, fermeture proposée.

Un cinquième forfait, Chantier, existe pour les entreprises de construction. Il ne s’applique pas à un service desk TI.

Et quand le technicien n’est pas devant son écran ?

OKTHAV répond aussi dans Telegram et par texto, avec les mêmes données et les mêmes garde-fous. Le technicien en route demande où en est un billet, ou ce qui attend sa décision, et reçoit une réponse sans ouvrir OKTO PSA.

Une limite à connaître avant d’activer Telegram

Telegram passe par des serveurs hors du Canada. Un avis vous le rappelle avant l’activation, ce qui compte si vos ententes avec vos propres clients parlent de l’endroit où transitent les données. Le texto est l’autre voie : il repart tout seul si Telegram ne répond pas.

Ce qui est livré, ce qui ne l’est pas

On préfère le dire clairement que de le laisser deviner. Voici les deux listes pour un service desk TI.

Livré dans OKTO PSA aujourd’hui

  • Résumé de billet et proposition de réponse ou de fermeture, validées par un humain.
  • Réponses sur vos données seulement, par forfaits que l’administrateur allume.
  • Telegram et texto depuis le cellulaire.
  • Lecture des courriels, du calendrier Outlook et de SharePoint.
  • Appel d’un clic avec journal des appels (option à allumer), et journal des appels Teams avec « Ouvrir un billet » sur un appel manqué.

Pas offert dans le produit

  • Pas de triage automatique des alertes. Les alertes de votre outil de surveillance arrivent par courriel dans la file des billets et se rattachent à l’appareil par son nom. C’est le technicien qui les traite. Le triage qu’OKTO Solutions utilise pour ses propres alertes est un outil interne, pas une fonction du produit.
  • Pas d’assistant téléphonique IA qui répond aux appels ou crée des billets à votre place. Au téléphone, il y a l’appel d’un clic et le journal des appels.
  • Pas d’envoi automatique : une réponse ou une fermeture ne part jamais sans validation.

À qui ça sert, concrètement ?

À une équipe où le même billet change de mains, ou revient après trois jours d’attente. Le résumé évite de relire le fil. La réponse proposée donne un point de départ que le technicien ajuste à sa façon.

Billet repris par un collègue

Le nouveau technicien lit un résumé avant de répondre, au lieu de fouiller le fil.

Client qui relance

La réponse proposée part de ce qui a déjà été dit, pour ne pas redemander la même chose.

Billet réglé mais resté ouvert

OKTHAV propose la fermeture. Le technicien confirme, et le sondage de satisfaction part comme d’habitude.

Par où commencer sans risque ?

Allumez une seule option à la fois et gardez la main sur chacune. Voici un ordre qui marche bien pour un service desk.

  1. Activez le forfait Suivi pour un petit groupe

    Un ou deux techniciens essaient la réponse aux billets sur de vrais dossiers pendant quelques jours.

  2. Comparez avec ce que vous auriez écrit

    Notez les corrections que vous faites le plus souvent. Elles disent si le résumé et le ton vous conviennent.

  3. Ajoutez la lecture des courriels et de SharePoint

    Seulement si vos réponses gagnent à citer vos procédures ou un échange déjà passé par courriel.

  4. Décidez de Telegram à la fin

    Relisez l’avis sur les serveurs hors du Canada avec la personne qui s’occupe de la conformité chez vous.

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