Guide
Calculer un SLA en heures ouvrables avec des exemples chiffrés
Un SLA en heures ouvrables ne compte que les heures d’ouverture convenues. Un billet ouvert vendredi à 16 h 30 avec une cible de 4 heures échoit lundi à 11 h 30, si les heures sont de 8 h à 17 h. Ce guide explique le calcul, avec trois exemples, et comment OKTO PSA le fait.
Il couvre la première réponse, la résolution, les jours fériés du Québec, la suspension pendant l’attente du client et les clauses à écrire au contrat.
Première réponse ou résolution : deux délais, deux horloges
Un SLA de service desk mesure presque toujours deux choses séparées. Le délai de première réponse court de l’ouverture du billet jusqu’à la première réponse d’une personne. Le délai de résolution court jusqu’à ce que le problème soit réglé. Les deux ont leur propre cible, souvent selon la priorité.
Un accusé de réception automatique n’est pas une première réponse. Si le contrat ne le dit pas, le client et vous ne compterez pas la même chose.
Un exemple pour fixer les idées
Un billet arrive lundi à 16 h 45. La cible de première réponse est de 1 heure ouvrable, avec des heures de 8 h à 17 h. Il reste 15 minutes lundi, puis 45 minutes le lendemain : l’échéance tombe mardi à 8 h 45, pas lundi à 17 h 45.
Heures ouvrables ou 24/7 : ce que le contrat promet vraiment
En heures ouvrables, l’horloge ne tourne que pendant les heures d’ouverture convenues, par exemple du lundi au vendredi de 8 h à 17 h. En 24/7, elle tourne sans arrêt, nuits, fins de semaine et fériés compris. Un même billet de 8 heures n’a pas la même échéance dans les deux cas.
Heures ouvrables
Le choix le plus courant pour un forfait géré. Il faut écrire les heures, le fuseau et la liste des jours fériés, sinon chacun les imagine à sa façon.
24/7
À réserver aux services qui sont vraiment couverts la nuit, avec une personne d’astreinte. Une promesse 24/7 sans équipe pour la tenir se transforme en bris de contrat.
Les jours fériés du Québec
La Loi sur les normes du travail prévoit des jours fériés, chômés et payés : le 1er janvier, le Vendredi saint ou le lundi de Pâques (au choix de l’employeur), le lundi qui précède le 25 mai, le 1er juillet (le 2 juillet si le 1er tombe un dimanche), le premier lundi de septembre, le deuxième lundi d’octobre et le 25 décembre. Le 24 juin, fête nationale, s’y ajoute. Pour un contrat de service, la liste qui compte est celle que vous écrivez au contrat : un MSP peut aussi choisir de travailler un férié et de le facturer autrement.
Trois exemples calculés, en heures ouvrables
Hypothèses communes : heures de 8 h à 17 h, du lundi au vendredi, fuseau de l’Est. Les billets et les situations sont fictifs, ceux d’un bureau de 18 postes.
Vendredi 16 h 30, cible de 4 heures ouvrables
Il reste 30 minutes vendredi (16 h 30 à 17 h). Il faut encore 3 h 30, qui se comptent lundi à partir de 8 h : l’échéance est lundi à 11 h 30. En heures calendrier, elle serait tombée vendredi à 20 h 30.
Mardi 14 h, résolution en 8 heures ouvrables, avec attente du client
L’horloge a couru 2 heures (14 h à 16 h) quand le client cesse de répondre jusqu’à mercredi 10 h. La pause couvre 1 heure ouvrable mardi (16 h à 17 h) et 2 heures mercredi (8 h à 10 h), soit 3 heures. Il reste 6 heures à courir à partir de mercredi 10 h : l’échéance est mercredi à 16 h. Sans suspension, elle aurait été mercredi à 13 h.
Vendredi 21 mai 2027, 15 h, résolution en 8 heures ouvrables, lundi férié
Il reste 2 heures vendredi (15 h à 17 h). Le lundi 24 mai 2027, Journée nationale des patriotes, est exclu du calendrier. Les 6 heures restantes commencent mardi à 8 h : l’échéance est mardi à 14 h. Avec un contrat 24/7, la même cible serait tombée vendredi à 23 h.
Quand l’horloge s’arrête : la suspension pendant l’attente du client
Si vous attendez une réponse, un accès ou une décision du client, le délai de résolution ne devrait pas continuer à courir contre vous. La suspension le dit clairement : l’horloge s’arrête quand la balle est dans le camp du client et repart à sa réponse.
Ce qu’il faut préciser pour éviter les disputes
- Quels états suspendent l’horloge, par exemple « en attente du client ».
- Qu’une question réelle a été posée avant de mettre le billet en attente, pas un simple « des nouvelles ? ».
- Que la pause ne retire que des heures ouvrables, comme dans l’exemple 2 : la nuit ne compte pas, avec ou sans suspension.
- Combien de temps le billet peut rester en attente avant qu’il soit fermé, avec un avis préalable.
Comment l’écrire au contrat
Un SLA flou finit en désaccord au premier billet manqué. Six éléments suffisent à le rendre mesurable. Faites relire le texte final par votre conseiller juridique : ce guide explique la mécanique, il ne remplace pas un avis.
Les heures et le fuseau
« Du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h, heure de l’Est. » Une ligne, sans zone grise.
La liste des fériés
Nommez-les un à un, ou renvoyez à une liste annexée. Précisez aussi le choix du Vendredi saint ou du lundi de Pâques.
Le point de départ
L’heure de réception du billet par le portail ou le courriel, pas celle où un technicien l’a vu.
Ce qui compte comme réponse
Une réponse d’une personne qui prend le dossier en charge. L’accusé automatique ne compte pas.
Les suspensions
Les états qui arrêtent l’horloge, et la façon dont le client est avisé qu’il doit agir.
Les cibles par priorité
Une priorité critique n’a pas la même cible qu’une demande de service. Écrivez le tableau, avec la définition de chaque niveau.
Comment OKTO PSA calcule le SLA
OKTO PSA calcule le SLA en heures ouvrables, sur le fuseau de l’organisation. Il suspend le délai pendant l’attente du client et ramène les billets à risque dans la carte « SLA à surveiller » du tableau de bord. Les priorités portent les cibles.
Trois réglages à faire avant de compter sur le SLA
Le SLA ne s’applique à un billet que si les trois sont en place. Sans eux, le billet n’a pas d’horloge.
- Le type de demande du billet.
- La priorité, qui porte les cibles de première réponse et de résolution.
- Les heures ouvrables de l’organisation, avec son fuseau.
Deux points à valider avec nous avant de promettre
Si vos clients n’ont pas tous les mêmes heures ou la même liste de fériés, dites-nous comment vos contrats sont faits : on vous répond sur la façon de régler vos calendriers avant que vous écriviez la promesse. Même chose pour la liste des jours fériés, à confirmer dans vos réglages.
Source
- CNESST, aide sur les jours fériés, chômés et payés, consulté le 27 octobre 2026.
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Prépayé ou à l’usage, tranche de temps, heures non utilisées, taxes sur un bloc prépayé et clauses à écrire.
Lire la pageQuestions fréquentes
Les questions qu’on nous pose
Votre question n’est pas là ?
Écrivez-nous. C’est une personne de Trois-Rivières qui répond, et la réponse arrive en moins d’un jour ouvrable.
Poser votre questionLa première réponse mesure le temps jusqu’à ce qu’une personne réponde au client. La résolution mesure le temps jusqu’à ce que le problème soit réglé. Ce sont deux horloges, avec chacune sa cible, souvent selon la priorité.
Non, si le contrat les exclut. Au Québec, la liste légale comprend notamment le 1er janvier, le lundi qui précède le 25 mai et le 25 décembre, mais c’est la liste écrite au contrat qui fait foi entre vous et votre client.
C’est l’usage courant et c’est ce qu’il faut écrire au contrat : les états qui suspendent l’horloge, comme « en attente du client », et le fait qu’une question réelle a été posée. OKTO PSA suspend le SLA pendant l’attente du client.
Oui, le SLA est calculé en heures ouvrables sur le fuseau de l’organisation. Il faut avoir réglé le type de demande, la priorité et les heures ouvrables pour qu’un billet ait une horloge.
C’est une question de contrat avant d’être une question de logiciel. Si vos clients n’ont pas tous les mêmes heures, parlez-nous de vos contrats : on vous dit comment régler vos calendriers avant que vous écriviez la promesse.
Mettez vos SLA à l’épreuve
Montrez-nous un de vos contrats. On regarde ensemble comment ses cibles se règlent dans OKTO PSA, puis on vous montre le tableau de bord dans la démo.
OKTO Solutions, Trois-Rivières, Québec