Légal
Engagement de service
Ce que nous nous engageons à tenir : disponibilité, fenêtres d'entretien, délais de réponse au soutien et sauvegardes.
En vigueur le 4 septembre 2026. Toute modification importante est communiquée aux clients avant sa prise d'effet.
Plan du document
Disponibilité
Cible, méthode de mesure, exclusions.
OKTO Solutions vise une disponibilité mensuelle de 99,5 % pour l'accès à l'instance du client.
La disponibilité se mesure sur le mois civil, à l'exclusion des fenêtres d'entretien planifiées et annoncées, des interruptions causées par le réseau ou l'équipement du client, et des cas de force majeure.
Fenêtres d'entretien
Quand, avec quel préavis.
Les entretiens planifiés ont lieu en dehors des heures d'affaires, dans une fenêtre annoncée au moins cinq jours ouvrables à l'avance. Les correctifs de sécurité urgents peuvent être appliqués sans préavis, et le client en est informé après coup.
Chaque mise à jour d'instance est précédée d'une sauvegarde, et un retour à la version précédente est possible en cas d'échec.
Soutien technique
Canaux, heures, délais de première réponse.
Le soutien est offert en français, du lundi au vendredi, pendant les heures d'affaires, fuseau de l'Est, par courriel à l'adresse indiquée au contrat.
Les délais de première réponse visés sont de 4 heures ouvrables pour un incident critique, 8 heures ouvrables pour un incident majeur et un jour ouvrable pour toute autre demande. Un incident bloquant l'ensemble des utilisateurs est traité en priorité sur toute autre demande.
Sauvegardes et restauration
Fréquence, rétention, délai de restauration.
Les données de chaque instance font l'objet d'une sauvegarde quotidienne chiffrée, conservée 30 jours. Les sauvegardes sont vérifiées par relecture périodique.
En cas de perte de données imputable à OKTO Solutions, la restauration est entreprise sans frais et dans les meilleurs délais.
Crédits de service
Ce que le client obtient si la cible n'est pas tenue.
Si la disponibilité mensuelle est inférieure à la cible, le client peut demander un crédit de service selon le barème suivant : moins de 99,5 % de disponibilité, 5 % de la mensualité ; moins de 99 %, 10 % ; moins de 97 %, 25 %.
Le crédit se demande par écrit dans les 30 jours suivant le mois concerné et s'applique sur une facture ultérieure.
Les autres documents
- Conditions d'utilisation
- Politique de confidentialité
- Entente de traitement des données
- État des services
Une question sur le cadre contractuel avant que ces documents soient publiés ? Écrivez-nous et nous vous transmettrons l'état d'avancement.